xeral[arroba]galinus.com

Artigos de Galinus >

Guía rápida de usabilidade para o comercio electrónico

A usabilidade (é dicir, a facilidade de uso, satisfacción e eficacia) facilita tarefas aos usuarios cunha web cómoda, segura e agradable.

No comercio electrónico unha web máis sinxela de utilizar pode significar:

• aumento das vendas pola web.
• disminución de custes na atención ao cliente, xa que os usuarios utilizan a web para a relación coa empresa de xeito autónomo.

Ademáis disto, hai beneficios non cuantificables como a percepción dunha mellor imaxe da empresa por parte do cliente, evitando sensacións negativas coma a frustración, o enfado, a confusión ou o engano.

Que é este documento

Ofrecemos unha guía coa que poder facer unha primeira avaliación dos aspectos principais da usabilidade relativos ao comercio electrónico. Non pretende ser exhaustiva, se non unha comprobación rápida para mellorar o deseño evitando erros comúns.

A quen vai dirixido

Ás empresas de desenvolvemento web, que poderán utilizalo como un primeiro paso para deseñar tendas electrónicas máis usables.

As PEMES que contraten o desenvolvemento de webs de comercio electrónico (B2C ou B2B), para poder avaliar a solución que se lles ofrece.

Consellos para mellorar a usabilidade do comercio electrónico

Esta é unha lista de 7 puntos, cos aspectos importantes que coidar.

1 Proposta de servizo clara e directa

Para convertir en clientes aos usuarios que entren por primeira vez na web é preciso que capten axiña o que ofrecemos: ¿prezos baixos? ¿excelente calidade? ¿dispoñibilidade inmediata? selección de produtos difíciles de atopar? Verificaremos que a web:

1. Utiliza un lema descriptivo e directo.
2. O lema está xunto ao logo da empresa, nun lugar ben visible.
3. Inclúe un texto ao comenzo da páxina cunha explicación máis polo miudo, pero breve.
4. Evita o contido de recheo (aquel que non ten relación directa cos obxetivos da web) e ofrece unha mostra dos produtos ou servizos ofertados.

2 Catálogo navegable

Se o único xeito de acceder ao noso catálogo é por medio dun buscador, o usuario só procurará aquelo que xa sabe que busca; perderemos a oportunidade de que vexa outros produtos que tamén poderían ser do seu interese. Ademáis, agochar o catálogo baixo unha páxina de procuras ocultan aos buscadores coma Google a información sobre os nosos produtos.

A web debe ter algunha forma de percorrer todo o catálogo mediante ligazóns; darémoslle ao usuario a oportunidade para que "pasee" e curiosee pola tenda.

3 Descricións dos produtos claras e informativas

Os usuarios queren ter información precisa sobre os produtos antes de tomar unha decisión. As páxinas coas súas descrición deben ser claras, nas que incluiremos a seguinte información:

• Prezo: é un dos elementos determinantes na decisión do usuario. Inclúe a moeda na que está o prezo e se están incluídos ou non os impostos.
• Imaxe do produto, cando sexa aplicable.
• Descrición breve.
• Tallas, cores, etc.
• Prazos de entrega aproximados.
• Botón de "engadir ao carriño".
• Ligazóns á información máis detallada ou situada na metade de abaixo da pantalla, para que non estorbe os detalles mencionados arriba.

4 Web adaptada aos buscadores

Moitos usuarios entrarán á nosa tenda electrónica desde un buscador de internet. Cómpre adaptar a web a esta circustancia, tanto para acadar relevancia nos buscadores como para enganchar ao usuario, que terá que escoller a nosa web entre a lista de resultados dunha procura.

• Tecnoloxía utilizada. As webs en HTML funcionan mellor. Evitaremos solucións deseñadas en Flash ou outras tecnoloxías non estándar.
• Títulos (<title>) de páxina descriptivos. Procuraremos que os títulos describan o que contén cada páxina. Hai que evitar utilizar o mesmo título para todas as páxinas.
• Ligazóns con palabras clave. As palabras nas ligazóns teñen mais importancia para os buscadores que as que aparecen no texto. Ademáis, os usuarios adoitan fixarse moito máis nas ligazóns que no texto ou nas imaxes. Evitaremos as ligazóns do tipo "haz clic aquí", "detalles", etc.

5 Fomentar a credibilidade

Na web non hai contacto físico entre empresas e os clientes, e gañar a súa confianza non é tan sinxelo cando non se pode tocar, probar ou cheirar o que se desexa comprar, nin hai trato directo co persoal da empresa.

O usuario ten que ter a convicción de que a web é segura, que existen unha empresa real detrás e que en caso de dúbidas ou problemas poderá contactar directamente con alguén que nos atenda.

Incluir a seguinte información na web axuda a fomentar a credibilidade:

1. Acerca de. Ter unha páxina na que se dea conta da existencia real da empresa, a súa ubicación e formas de contacto. Se algunha outra web ten falado de ti, este é un bo lugar para incluir a ligazón a esa información.
2. Contacto. Facilitaremos unha vía de contacto ao cliente ante posibles dúbidas ou problemas, dando un correo electrónico, teléfonos, fax e enderezo físico.
3. Protección de datos. Os usuarios non facilitarán os seus datos persoais á empresa se non teñen a seguridade de seren gardados confidencialmente. Cómpre asegurarse de que non se viola a Lei Orgánica de Proteccion de Datos Personais e facerllo saber ao usuario.
   Nos procesos onde o usuario insira datos persoais (creación de conta de usuario, procesos de compra, etc) colocaremos nun lugar visible unha ligazón á información sobre a protección de datos.
4. Devolucións. Os usuarios preguntaránse que facer se chega un produto defectuoso ou trabucado e quererán saber se poden devolvelo ou cambialo, cando é aplicable e como se debe proceder.
   En cada páxina de produtos e nos procesos de pago debe haber unha ligazón á información coas condicións de devolución.
5. Conexións seguras. Cando o usuario insira información confidencial, como os seus datos persoais ou o número da tarxeta, querará facelo de forma segura. Utilizaremos nestas páxinas conexións seguras.

6 Carriño da compra

O carriño ou cesta da compra serve para ir gardando os produtos que se queren mercar e debe ser sinxelo acceder a el desde a maioría das páxinas. Tamén é recomendable ter un resumo do carriño nas páxinas máis importantes da web; dunha ollada o usuario saberá canto elementos leva gardados e o prezo total acumulado.

A páxina do carriño da compra deberá conter un listado dos produtos almaceados coa seguinte información:

• Nome do produto, enlazado á páxina coa descrición detallada.
• Prezo unitario.
• Unidades.
• Botóns para modificar as unidades.
• Botóns para borrar produtos do carriño.
• Outros detalles importantes do produto (cores seleccionados, talla, etc.).
• Dispoñibilidade. O usuario frustarase se ao tentar pagar comproba que hai produtos que non están aínda dispoñíbels.
• Total. A suma de prezos de tódos os elementos do carriño e cargos fixos (IVE, por exemplo).
• Botón para comenzar o proceso de pago.
• Ligazón para seguir comprando, que os leve de novo ao catálogo.

7 Pagos sinxelos

Cando o usuario remata de escoller produtos, é preciso que o proceso de pago sexa sinxelo, claro e seguro. Divideremos o pago en varios pasos, permitindo que o usuario se poida mover entre eles e evitando aquelas ligazóns que poidan desviar ao usuario; utilizaremos o chamado "proceso en tunel": o usuario ten un punto de entrada e so pode abandoalo cando remata o pago ou cando abandoa de forma voluntaria. Para eso teremos que:

1. Quitar todas as ligazóns alleas ao proceso de compra. Deixaremos ligazóns para ver información que sirva para despexar dúbidas do proceso (por exemplo, privacidade de datos, devolucións ou condicións de envío). Outra boa solución é que estas ligazóns se abran nunha nova xanela.
2. Indicar en todo momento ao usuario en que paso está e cales quedan para rematar.
3. Utilizar botóns moi visibles para avanzar ao seguinte paso.
4. Deixar unha ligazón para abandoar a compra.

Os pasos estándar nun proceso de compra son:

Paso 1: Identificación (punto de entrada)
Os usuarios habituais poden identificarse e os novos crear unha nova conta ou utilizar unha conta de convidados.

Paso 2: Datos de contacto.
Seguidamente amosaremos un formulario para inserir datos de contacto (nome, enderezo, correo electrónico e teléfono de contacto). Se o usuario non é a primeira vez que compra e se identificou, aparecerán os datos xa almaceados.

Paso 3: Forma de pago
Outro formulario da a escoller as distintas formas de pago dispoñibles (polo xeral, pago con tarxeta, contrarrembolso ou transferencia bancaria). Avisaremos ao usuario dos recargos e condicións que poida ter cada método de pago.

Paso 4: Solicitude de confirmación de pedido
Cando o usuario teña inserido os datos de envío e seleccionado a forma e datos de pago, a web ten que amosar unha páxina solicitando que o usuario confirme o pedido. Teremos que evitar que o usuario pense que este é o derradeiro paso da compra.

Esta páxina ofrecerá a seguinte información ao usuario, permitíndolla modificar se así o desexa:

• Datos de envío.
• Método de pago escollido.
• Datos do pedido (artigos, unidades, prezo total con impostos, transporte e prazo de entrega).

Utilizaremos un botón moi visible para que o usuario confirme os datos e a empresa procese o pedido.

Paso 5: Agradecemento (punto de saída)
A derradeira páxina do proceso avisa ao usuario de que o seu pedido xa está atendido. Amosamos os mesmos datos que na páxina anterior, pero sen a posibilidade de modificalos (o pedido xa está feito) e a identificación de pedido (mediante un código, por exemplo). Agradeceremos a súa compra, enviarémoslle un correo de confirmación e daremos a posibilidade de seguir visitando a nosa web.

Este é un bo sitio para colocar unha ligazón á información sobre devolucións.

Observacións finais

Á hora de mellorar a usabilidade dunha web de comercio electrónico estas guías poden ser o primeiro paso, pero cómpre tomalas con flexibilidade; os consellos que damos deberán adaptarse ás particularidades de cada empresa e a natureza dos produtos ou servizos que ofrecen.

Se decidides utilizalas para mellorar unha web, aconsellamos que se contraste o resultado, cando sexa posible, con estatísticas de antes e despois das modificacións. Fixándonos en datos tales como a porcentaxe de abandonos nos procesos de compra ou o número de produtos vistos por visita, poderemos contrastar algúns dos efectos dos cambios e aprender a coñecer aos usuarios.

Información adicional

• No me hagas pensar, S. Krug. Un entretido libro de introducción á usabilidade.
• Evaluación heurística de usabilidad @ nosolousabilidad.com. Plantilla de avaliación de usabilidade.
• The Design of Sites. Patterns, principles and processes for crafting a customer-centered web experience, D.K. Van Duyne, J.A. Landay, J.I. Kong.